Вы здесь

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 800 350-81-94 (консультация бесплатно), работаем круглосуточно.

[организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия] [должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию] [число, месяц, год] Должностная инструкция администратора медицинского центра [наименование организации] Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Администратор медицинского центра относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [наименование должности руководителя]. 1.2. Администратор медицинского центра назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности]. 1.3. На должность администратора медицинского центра принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в аналогичной должности не менее [значение] лет. 1.4. Администратор медицинского центра должен знать: – постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся деятельности центра;

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 800 350-81-94 (консультация бесплатно), работаем круглосуточно.

– структуру управления, права и обязанности сотрудников и режим их работы; – правила и методы организации обслуживания посетителей; – виды оказываемых услуг; – основы организации труда и управления; – основы эстетики и социальной психологии; – основы трудового законодательства; – правила внутреннего трудового распорядка; – правила санитарной, личной гигиены; – правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

2. Должностные обязанности

На администратора медицинского центра возлагаются следующие должностные обязанности:

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 800 350-81-94 (консультация бесплатно), работаем круглосуточно.

2.1. Прием и распределение телефонных звонков. 2.2. Встреча пациентов медицинского центра. 2.3. Информирование клиентов об услугах медицинского центра. 2.4. Запись на прием к специалистам. 2.5. Оформление первичной медицинской документации. 2.6. Ведение клиентской базы. 2.7. Проведение расчетно-кассовых операций. 2.8. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. 2.9. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. 2.10. Координация работы врачей и персонала.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 800 350-81-94 (консультация бесплатно), работаем круглосуточно.

2.11. Составление отчетной документации. 2.12. Работа с документами. 2.13. Взаимодействие со страховыми компаниями. 2.14. Осуществление заказа материалов для клиники. 2.15. [Другие должностные обязанности].

3. Права

Администратор медицинского центра имеет право: 3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии. 3.2. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности центра от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника. 3.3. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы центра. 3.4. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 800 350-81-94 (консультация бесплатно), работаем круглосуточно.

3.5. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей. 3.6. Повышать свою профессиональную квалификацию. 3.7. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность

Администратор медицинского центра несет ответственность: 4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, – в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации. 4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 4.3. За причинение материального ущерба работодателю – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа]. Администратор медицинского центра, как и любой другой администратор, имеет ряд должностных обязанностей и прав. Все эти моменты должна содержать должностная инструкция администратора медицинского центра. Зачастую обязанности этих сотрудников в медицинских центрах исполняют работники регистратуры. Тогда, на долю администратора ложится контроль за деятельностью регистратуры и составление отчётов для вышестоящего руководства. Иногда напротив, администратор выполняет всю работу с клиентами, вплоть до приёма денежных средств и работы с кассовым аппаратом.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 800 350-81-94 (консультация бесплатно), работаем круглосуточно.

Весь спектр обязанностей администратора должен быть изложен в должностной инструкции. Такая инструкция составляется руководством центра исходя из конкретных условий работы.

Требования, предъявляемые к кандидатам

Соискатель на замещение вакантной должности администратора медицинского центра должен иметь соответствующие знания и опыт работы. Естественно кандидат должен быть возрастом не менее 18 лет, с уровнем образования не ниже среднего. Желательно, чтобы человек имел опыт работы на аналогичной должности не менее полугода. При этом соискатель должен обладать следующими навыками и знаниями:

• уверенное использование персонального компьютера;
• умение работать с большим объёмом документов;
• умение работать в программах для учёта пациентов;
• в области законов о защите прав потребителей и другие нормы законов, касающиеся работы медицинского центра;
• знать перечень услуг, оказываемых данным медицинским центром;
• знать правила обслуживания клиентов и этикет;
• знать внутреннюю документацию относительно своей работы.

Кроме всего перечисленного, администратор медицинского центра должен уметь сглаживать конфликтные ситуации, быть внимательным и стрессоустойчивым.

Трудовые обязанности

В каждом медицинском учреждении имеются свои специфические условия работы, поэтому и обязанности администратора могут отличаться. В качестве трудовых обязанностей можно выделить общие, выполнение которых поможет правильно организовать работу медцентра.

1. Обеспечение комфортных условий для посетителей.
2. Приём входящих телефонных звонков.
3. Консультация клиентов по услугам и ценам на услуги медицинского центра.
4. Ведение записи приёма пациентов врачами медицинского учреждения.
5. Организация грамотного и эффективного обслуживания клиентов.
6. Составление и контроль над базой клиентов.
7. Поддержание доброжелательной атмосферы на рабочем месте.
8. Координация графика занятости докторов медцентра.
9. Контроль возникновения и при необходимости предотвращение конфликтных ситуаций.
10. Переговоры со страховыми компаниями.
11. Предоставление отчётов, о загруженности персонала, руководству организации.
12. Соблюдение закона о защите прав потребителей.

Это самые основные должностные обязанности администратора медицинского центра.

Права

Как и любой другой сотрудник организации, администратор медцентра имеет свои права:

• требовать и получать от руководства всю информацию, документацию и средства для качественного выполнения своих прямых обязанностей;
• вносить предложения по улучшению работы;
• требовать соблюдения трудового законодательства Российской Федерации.

Ответственность

В случае ненадлежащего исполнения своих обязанностей, администратор несёт ответственность. Ответственность при некачественном исполнении обязанностей не может превышать ту, которая несётся в соответствии с законодательством Российской Федерации. В случае невыполнения или частичного выполнения обязанностей, предусматривается ответственность:

• за несоблюдение сроков выполнения поставленных задач;
• за невыполнение распоряжения руководства организации;
• за нарушение трудового распорядка и санитарно-эпидемиологического режима;
• за порчу имущества, если вина администратора установлена.

Распорядок работы

Администратор обязан соблюдать распорядок своего рабочего дня. Режим его работы определяется внутренними актами организации и распоряжениями генерального директора.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 800 350-81-94 (консультация бесплатно), работаем круглосуточно.

Условия работы не могут противоречить действующему законодательству Российской Федерации. Режим работы должен быть установлен в соответствии с законами о труде.

Нюансы

Все моменты относительно обязанностей, ответственности и прав работника, прописанные в инструкции не должны ухудшать его положение в сравнении с законами о труде. Должностная инструкция должна соответствовать всем требованиям законов Российской Федерации.

Необходимые деловые данные

Чтобы занимать должность администратора медицинского центра, необходимо обладать следующими данными:

• пунктуальность;
• стрессоустойчивость;
• требовательность;
• умение организовать работу коллектива;
• умение находить компромиссные выходы из конфликтных ситуаций;
• иметь достаточный стаж работы для выполнения своих обязанностей;
• минимальные знания в области медицины.

Оценка качества работы сотрудника, занимающего данную должность, проводится по следующим критериям:

• качество и быстрота выполнения поставленных задач и целей;
• эффективность управления своими подчинёнными;
• отсутствие жалоб со стороны клиентов и подчинённых.

Вывод

Казалось бы, что должность администратора медицинского учреждения не такая и сложная. Но, как и любая должность, она требует соблюдения правил и дисциплинированности от сотрудника. Клиника не сможет работать без грамотного администратора. Для администратора очень важно умение работать с людьми и умение координировать сотрудников для достижения наилучшего результата. Только так, работать на этой должности можно эффективно. Какими должны быть сотрудники регистратуры или call-центра Вашей клиники? Как должны себя вести? Вот наиболее распространенные ответы, которые мы за время нашей работы слышали от управленцев клиник, руководителей регистратур или главных врачей:

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 800 350-81-94 (консультация бесплатно), работаем круглосуточно.

Еще мы интересовались у них, почему, на их взгляд, их сотрудники до сих пор не соответствуют всем их требованиям. Не спорим – такое бывает. Но доля таких сотрудников составляет не больше 10% от всего коллектива. И если ВСЕ сотрудники регистратуры не соответствуют желаемым параметрам, то, скорее всего, проблема не только в них.

Одна из самых распространенных причин, почему сотрудник не делает того, чего от него хочет руководитель, заключается в том, что сотрудник не понимает, что ИМЕННО от него требуется, подразумевает под вашими пожеланиями что-то другое, «свое». Пример №1: Мало ли Вас, таких. в клинику приходит Вот пример из нашего опыта: Однажды в клинике мы проводили диагностику работы рецепции. Мы разбирали диалог, возникший между администратором и пациентом: Когда мы обсуждали с администратором эту ситуацию, мы спросили, чего хочет от нее руководитель. Она ответила: чтобы она была внимательна к пациентам, вела себя клиентоориентированно. И администратор уверена – она так и делала! По ее мнению, слова, сказанные пациенту, не являются обидными. Она просто констатировала факт, что людей с такой фамилией в клинику приходит достаточно много. Ей не выдвигались четкие требования, как именно она должна была задавать такие вопросы пациентам. Пример №2: Читайте, что написано! Вот еще один пример на эту тему:

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 800 350-81-94 (консультация бесплатно), работаем круглосуточно.

Однажды детский центр проводил у себя мастер-класс известного специалиста. К нам обратилось руководство с целью организовать звонки тайных пациентов, чтобы выяснить, как администраторы отвечают на вопросы об предстоящем мероприятии. Когда тайный пациент обратился в детский центр, представившись родителем, диалог с администратором состоялся следующий:

Кто виноват?

Становится очевидным, что в этой ситуации сотрудник не виноват. Администратор просто по-другому трактовала требование своего руководителя: «Нужно отвечать, что написано в буклете». Руководитель имел в виду, что можно рассказывать только то, что изложено в буклете, и не давать другой информации. А администратор поняла, что нужно говорить: «Все о мероприятии вы можете прочитать в буклете». Существует статистика, утверждающая, что 10% сотрудников будут работать плохо, и 10% сотрудников всегда будут работать хорошо, независимо от действий руководителя. 80% сотрудников работают так, как ими руководят. Очень важно, чтобы пожелания и требования, которые предъявляет руководитель к работе сотрудника, были как можно более конкретны и понятны. Любое требование, которое может быть прочтено сотрудником двояко, будет воспринято им таким образом, чтобы исполнение требовало от минимальных усилий.

В этом нет ничего предосудительного – это просто особенность нашей психологии. Руководители call-центра и регистратуры уделяют большое внимание и много времени тому, чтобы тщательно объяснить сотрудникам организационные вещи: где и какая документация должна лежать, как заполняться, как должна быть организована работа во время обеда, каким образом работать с программным обеспечением и прочее.

При этом, один из ключевых процессов – процесс коммуникации с пациентом остается на уровне расплывчатых пожеланий: быть активными, внимательным и милыми. И эти пожелания, естественно, могут быть прочтены сотрудниками так, как им удобно.

Что делать?

Чтобы этого избежать и выстроить работу максимально эффективно, необходимо воспользоваться одним из ключевых инструментов управления, доступных руководителю коммерческой клиники. Этот инструмент – идеальная модель коммуникативной работы сотрудника.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 800 350-81-94 (консультация бесплатно), работаем круглосуточно.

Идеальная модель является частью стандартов (о них вы можете подробнее узнать в статье «Стандарты за и против» ).

Инструмент Идеальная Модель

Идеальная модель – это тот эталон, максимально детализированный образ, который является оптимальным для сотрудника вашей клиники. Идеальная модель для оператора call-центра или сотрудника регистратуры и состоит из:

• Конкретных речевых модулей, скриптов, которые произносит сотрудник пациенту
• Алгоритмов действий в различных ситуациях
• Эмоционального моделирования этих речевых модулей

Теперь остановимся на каждой составляющей идеальной модели чуть подробнее.

Речевые модули

Важно дать сотруднику четкое представление, как именно он должен говорить с пациентом, как сформулировать свое предложение о записи на прием, как попросить пациента пройти к доктору и как правильно сформулировать отказ от записи, например. Также важно учесть и эмоциональное моделирование: какие эмоции он должен вкладывать в свои слова, как это должно отражаться на его мимике, позе, в которой он разговаривает с пациентом.

Алгоритмы действий

Сотрудник должен понимать, например, как именно поступать с пациентом, который очень просит записать его на сегодня или завтра, а места в расписании уже нет. Причем поведение оператора в такой ситуации должно рассматриваться с учетом нескольких особенностей данного случаях:

• если пациент уже пришел в клинику;
• если пациент позвонил в клинику;
• если он позвонил, но у доктора, к которому хочет записаться, он был вчера;
• если он приехал издалека специально, чтобы попасть на прием к конкретному врачу.

То есть существует целая серия критериев, которые очень важно учесть, и в этом случае алгоритм записи может измениться. Для любого такого алгоритма количество вариантов развития событий ограничено. Это иллюзия, что ситуация может повернуться, как угодно. На самом деле всегда есть типичные 2-3 варианта развития событий, и сотрудник должен четко понимать, в каком случае, как он должен себя повести.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 800 350-81-94 (консультация бесплатно), работаем круглосуточно.

Идеальная модель должна сложиться в голове у руководителя клиники, ПРЕЖДЕ, чем он начинает что-либо требовать от своих сотрудников. Такая модель станет основой для любого корпоративного обучения, потому что любое обучение должно состоять из максимально конкретных приемов, конкретных фраз, конкретных алгоритмов. Иначе сотрудникам не будет понятно, что именно требуется делать. Кроме этого, идеальная модель – это инструмент, без которого сложно построить качественную систему мотивации сотрудника и выстроить его KPI, потому что без нее не понятно, что именно должно входить в систему бонусирования или в чек-лист контроля. То есть, даже контроль в итоге построен на основании идеальной модели. Если отдать это на откуп сотрудникам, то, скорее всего, они сделают это не в интересах бизнеса, а в своих личных интересах. Например, так чтобы меньше работать и напрягаться, в тот момент, например, когда интерес бизнеса может заключаться, в более активной записи или в создании определенного впечатления. Поэтому задача разработки идеальной модели практически всегда ложиться именно на плечи руководителя. Обязательно уделите внимание этому вопросу и посмотрите, что представляет собой идеальная модель работы сотрудника регистратуры или call-центра в Вашей клинике, каким образом она прописана, насколько качественно сотрудники ознакомлены с ней, и как Идеальная Модель контролируется.

Это важно, потому что это является залогом успешного, системного и наименее затратного управления, а также успешной работы Вашей клиники и высокого уровня записи. “>

Остались вопросы? Бесплатная консультация по телефону:

8 800 350-81-94
Круглосуточно